г. Владивосток
Vladivostok
г. Владивосток
Vladivostok
д.м.н.
г. Владивосток
DSc
Vladivostok
Оценка качества условий оказания медицинских услуг с точки зрения пациента является неотъемлемой частью процесса управления медицинскими организациями в рамках реализации концепции пациент-ориентированного здравоохранения.
Цель исследования — оценить эффективность применения информационно-аналитической системы для сбора и анализа результатов анкетирования пациентов по вопросам удовлетворенности оказания медицинской помощи в круглосуточном стационаре.
Материалы и методы. В качестве основного метода исследования нами было выбрано анкетирование пациентов. В исследовании использована анкета, включающая 23 вопроса, ответы на которые выражают мнение пациентов по поводу качества работы врачей и среднего медицинского персонала, комфортности условий пребывания в приемном отделении, а также в целом оценки работы стационара в период госпитализации. Для реализации исследования нами была разработана информационно-аналитическая система, применяемая для сбора и анализа результатов анкетирования. Математический анализ результатов анкетирования выполнялся ежеквартально и по итогам года по пяти коэффициентам удовлетворенности оценки качества условий оказания медицинской помощи.
Результаты. В 2021–2022 году проведено анкетирование пациентов стационара в электронном виде. Всего приняло участие 612 пациентов: 2021 г. — 333 чел., 2022 г. — 279 чел. Применение информационных технологий в анкетировании пациентов и анализе результатов позволяет обеспечить оперативный мониторинг показателей удовлетворенности пациентов и создать основу для оценки большинства аспектов деятельности стационара с позиции пациентов: качество медицинских услуг и их результаты, взаимодействие с персоналом, инфраструктура и сервисные составляющие.
Выводы. Анкетирование пациентов позволяет не только выполнить требования Минздрава России об участии в независимой оценке качества, но и выявить «болевые точки» в организации процессов оказания медицинской помощи. Мнение пациентов помогает акцентировать внимание на проблемных направлениях в деятельности медицинской организации, часто не замечаемых медицинским персоналом, дает понимание об эффективности нововведений и реформ. Результаты анкетирования, выполняемого не реже чем в раз в полгода, могут быть обоснованием для принятия управленческих решений, рационального распределения ресурсов для достижения основной цели деятельности медицинской организации — обеспечения качественной и доступной медицинской помощи.
Background. Assessment of medical services quality from the patient’s point of view is an integral part of the management process of medical organizations within the widely adapted concept of patient-oriented healthcare.
Aim. To evaluate the effectiveness of using an information and analytical system for collecting and analyzing the results of patient satisfaction surveys on medical care provided in a round-the-clock hospital
Methods. Patient questionnaires were the primary research instrument. The study used 23-item questionnaire with the answers supposedly expressing patients opinion on the quality of medical staff work, the comfort of the conditions of stay in the admissions department, as well as the overall assessment of the work of the hospital stay. To implement the study, we developed an information and analytical system used to collect and analyze the results of the survey. Mathematical analysis of the results was carried out quarterly and at the end of the year according to five satisfaction rates for assessing the quality of the conditions for providing medical care.
Results. A survey of patients admitted to the hospital was carried out in 2021-2022, with 612 patients participating in 2021, and 279 patients — in 2022. The use of information technologies in patient surveys and analysis of results allowed for prompt monitoring of patient satisfaction indicators and created a basis for assessing most aspects of the hospital’s activities from the perspective of patients: the quality of medical services and their outcomes, interaction with staff, infrastructure and service components.
Conclusion. Patients survey is able to do both: fulfill the requirements of the Ministry of Healthcare of Russia on mandatory participation in an independent quality assessment, and to identify weak spots in the organization of medical care provision. The patients perspective helps to focus on problematic areas in the activities of a medical organization, often overlooked by medical personnel, gives an understanding of the effectiveness of innovations and reforms. The results of a survey carried out at least once every six months can be a rationale for making managerial decisions, rational allocation of resources to achieve the main goal of a medical organization — to provide high-quality and affordable medical care.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.